Публикации

7.2. Подготовка и проведение переговоров

Переговоры являются самым распространенным и одним из самых сложных деловых мероприятий. Как правило, они сочетают дискуссию, интеллектуальное соревнование, активное действие для достижения цели одновременно.

Среди правил проведения переговоров в первую очередь отмечаем следующие:

  • пунктуальность и обязательность по отношению к партнерам или другим участникам;
  • к партнеру относитесь уважительно, но не забывайте, что он может иметь и другое мнение и другие интересы;
  • излагать свои мысли и доводы надо точно, ясно и коротко;
  • при работе делегации переговоры ведет глава (руководитель), а остальные только помогают ему;
  • все правила этикета безусловно распространяются на переговоры и другие деловые мероприятия вне зависимости от их хода и поведения партнеров;
  • всегда надо быть уверенным в себе и в правильности выработанного решения, не давите на партнера, постарайтесь завоевать его доверие и уважение и дорожите ими;
  • если партнер не проявляет такта, нарушает элементарные правила этики, демонстрирует явную некомпетентность и недостаток ума, целесообразно перейти к тактике, которая диктуется дальнейшей перспективой сотрудничества: или уйти от обсуждения вопросов, завести его в тупик, или перейти в активное наступление с определенными нарушениями этических норм (но в известных границах);
  • лучше сделать лишний комплимент, уделить даже незаслуженное внимание партнеру, чем допустить бестактность, грубость или глупость.

При подготовке к переговорам и определению тактики их ведения необходимо:

  • тщательно и всесторонне продумать свои предложения и цель переговоров;
  • подробно изучить своего будущего партнера по переговорам и на этой основе определить, чем отличаются цели и тактика партнера от Ваших;
  • каждый член Вашей делегации должен иметь информацию о партнерах по переговорам, включая имя и отчество каждого;
  • заранее определить запасные и обходные варианты действий;
  • будьте готовы к компромиссу;
  • умейте ждать и получать выгоду не сразу, но помните, что есть случаи, когда затягивание окончательного решения дает только негативный результат.

Большинство решений достигается путем переговоров, на которые возлагаются определенные надежды, справедливо полагая:

  • они должны привести к разумному соглашению, если такое возможно;
  • они должны улучшить или, по крайней мере, не испортить отношений.

Современные средства связи позволяют решать многие деловые вопросы без встречи со своими партнерами. Но они эффективны только тогда, когда уже достигнуто взаимопонимание и согласованы основные условия сотрудничества.

В решении принципиальных вопросов главную роль играют личные контакты. Они могут осуществляться в разнообразных формах от неофициальных встреч до официальных переговоров с заранее подготовленной повесткой дня. Успех личных контактов зависит от того, удалось ли достигнуть взаимопонимания, а это требует тщательной подготовки любой встречи, даже если она носит неофициальный характер.

Переговоры имеют две стороны: внешнюю (протокольную) и внутреннюю (содержательную). Что касается первой, то на протяжении многолетней практики выработаны определенные правила ведения переговоров, пренебрегать которыми ни в деловом мире, ни в дипломатии не принято.

О дне, часе и месте переговоров договариваются заранее. Получив согласие, следует прибыть в назначенное время, не заставляя другую сторону ждать. Нарушение этого правила рассматривается как неуважение к принимающему Вас лицу, что может повлиять на ход переговоров. В случае непредвиденной и незначительной по времени задержки следует принести свои извинения. Это важно еще потому, что принимающий имеет полное право, прождав гостя положенное по этикету время, заняться другим важным для себя делом, перепоручив переговоры своим помощникам, или вообще в этот день отказаться от встречи.

Рассаживаются за столом переговоров только после того, когда свое место займет хозяин дома. Он может посадить главного гостя как по правую руку от себя, так и напротив себя. Второй вариант встречается наиболее часто, так как в переговорах принимают участие помощники и другие члены делегации.

Инициатива ведения беседы всегда принадлежит главе принимающей стороны, это принято по законам гостеприимства. Он же следит за тем, чтобы в разговоре не возникало длинных пауз, иначе наступившее молчание гостями может быть воспринято как намек на окончание визита.

Инициатива окончания любой беседы всегда остается за гостем. Но, расставаясь, обе стороны должны помнить о взятых на себя обязательствах.

По возвращению с переговоров не следует забывать коротко поблагодарить принимающую сторону за гостеприимство, даже в том случае, если переговоры были не совсем плодотворными.

Подготовка к переговорам предполагает всестороннее знание проблемы, которую следует обсудить. Практика показывает, что на решение вопроса при личной встречи уходит гораздо больше времени, чем на написание письма и получение ответа на него. Но личный контакт предпочтительнее по многим психологическим и тактическим причинам, среди которой немаловажной является выигрыш темпа.

Переговоры по принципиальным вопросам взаимоотношений, условий договоров или контрактов, должны проводиться только с авторитетными представителями другой стороны. Уровень переговаривающихся сторон пока все еще является существенным фактором, ускоряющим или тормозящим принятие ожидаемого решения.

Знание существующих в организации-партнере правил, обычаев и, особенно, внутренних взаимоотношений («Кто есть кто») позволяет избежать просчетов, которые могут затормозить принятие ожидаемого решения. Примером такого просчета может служить ссылка на мнение человека, которого собеседник не признает в качестве авторитета по рассматриваемым проблемам или просто недолюбливает.

На первом этапе подготовки к переговорам следует собрать всю необходимую информацию, разобраться в стоящих перед участниками переговоров проблемах, определить пути достижения договоренности. Составить перечень своих и чужих интересов, изложив их на бумаге в том виде, как вы их себе представляете. Расположить их в строго определенном по степени важности порядке и постоянно пополнять банк данных по мере поступления дополнительной информации.

На втором этапе следует обдумать различные варианты ведения переговоров и выбрать наиболее приемлемый, разработать варианты, предусматривающие Ваши действия, если не будет достигнуто соглашение.

На третьем этапе необходимо выявить различия в подходах к обсуждаемым проблемам и разобраться в них.

Подготовка сделки может занимать сколько угодно времени, но само решение должно приниматься быстро и немедленно реализоваться, один из постулатов японского бизнеса гласит: реагировать мгновенно, действовать молниеносно!

Любые переговоры должны быть ограничены по времени. Крайне неблагоприятное впечатление оставляют не лимитированные по продолжительности (часто из-за неорганизованности участников) переговоры. Они свидетельствуют о неподготовленности и формальном отношении к ним инициатора переговоров, о его профессиональной неподготовленности и неспособности принимать ответственные решения, о неуважении к своему партнеру.

В ряде случаев встречи с деловыми партнерами, с которыми установились хорошие отношения, могут носить неофициальный характер: в ресторане, на пикнике и т.п.

Переговоры в неофициальной обстановке требуют особенно тщательной подготовки, ибо желательно не иметь при себе ни плана переговоров, ни документов, подкрепляющих Ваши аргументы. Не исключено, что случайными свидетелями могут оказаться представители конкурирующих фирм.

В общем виде план переговоров должен содержать:

  • место, дату и время встречи;
  • состав участников;
  • вопросы для обсуждения;
  • альтернативы на случай контрпредложений;
  • ф.и.о. сотрудника, ответственного за подготовку справочных материалов (образцы товаров, каталоги, рекламу);
  • ф.и.о. ответственного за встречу и проводы представителей другой стороны;
  • ф.и.о. ответственного за организацию угощения в ходе переговоров;
  • ф.и.о. ответственного за организацию и проведение приема после переговоров.

Переговоры следует проводить в отдельном помещении. Участники переговоров от принимающей стороны должны занять место в комнате переговоров до прихода туда представителей другой стороны. Воспринимается как неуважение к партнеру, если встречающий вводит его в пустую комнату, а принимающий и его коллеги входят туда уже после этого и, к тому же, не одновременно. Негативное отношение вызывают отлучки или вызовы принимающего из комнаты переговоров, это создает излишнюю нервозность, что не способствует деловому рассмотрению вопросов. Недопустимо, когда руководитель принимающей стороны покидает переговоры, оставляя вместо себя сотрудника, занимающего более низкое положение и не имеющего права принимать обязывающие организацию решения. Это может означать, что принимающая сторона не заинтересована в решении вопросов, ради которых встреча состоялась. Уход руководителя с переговоров возможен только тогда, когда решены все принципиальные вопросы и получено согласие второй стороны.

Принимающей должен радушно встретить своих гостей и представить своих коллег по фамилиям и занимаемым должностям, включая и приглашенных на переговоры представителей других организаций. Затем представляет своих коллег руководителей другой стороны. Если участники переговоров не очень хорошо знают друг друга или встречаются впервые, то следует предварительно обменяться визитными карточками. Положив карточки перед собой в том порядке, в котором сидят партнеры по переговорам, легко вести беседу, обращаясь к друг другу по имени и при этом хорошо представляя себе уровень полномочий и компетентности собеседников.

Традиционно гости занимают места лицом к окну, спиной к двери. В неофициальной обстановке рассадка участников встречи предпочтительна смешанная, так как это облегчает откровенный обмен мнениями. Руководители стороны обычно садятся рядом, остальные участники встречи — по симпатиям или по принципу субординации.

После того как все займут свои места за столом переговоров, доступ в комнату встречи должен быть прекращен.

Независимо от важности переговоров, начинаться они должны с неофициальных фраз, подчеркивающих внимание принимающего к собеседникам.

Эффективность беседы зависит от стиля ее проведения, содержания вопросов, очередности и правильности их постановки. Беседа должна вестись между руководителями, ведущий может представить слово одному из них, особенно по специфическим проблемам, но всю тяжесть беседы он должен брать на себя.

В ходе беседы следует избегать прямых вопросов, требующих ответов «да» или «нет». С другой стороны, формируйте свои вопросы четко, не заставляйте партнера догадываться, чего Вы от него добиваетесь, не испытывайте его терпения. Нельзя открыто подталкивать партнера к принятию благоприятного только для Вас решения, но, когда расхождения преодолены, не следует затягивать с фиксацией договоренности, чтобы не оставлять собеседнику возможности для новых раздумий и колебаний. Успех переговоров часто зависит от умения слушать собеседника.

Начинать переговоры следует с наиболее важных вопросов повестки дня, пытаясь постепенно достигнуть согласия по принципиальным вопросам. Затем обсуждаются проблемы, по которым можно договориться сравнительно легко и без особых затрат времени, и только после этого переходят к ключевым вопросам, требующим подробного разбора.

Старайтесь так построить беседу, чтобы рассмотрение вопросов, в которых Вы единодушны, предшествовало вопросам дискуссионным. Очень важно повести переговоры таким образом, чтобы на его первой стадии собеседник не имел повода дать отрицательный ответ. Если человек сказал «нет», его внутренняя логика побуждает оставаться на этой позиции, хотя он и сам может почувствовать немотивированность своего отрицательного ответа. По той же логике, чем больше решений принято в начальной стадии переговоров, тем труднее потом занять категорически отрицательную позицию, даже при наличии больших оснований. Полезно, однако, помнить, что отрицательный ответ вашего собеседника на переговорах может быть лишь тактическим приемом. Если он приводит не очень категорические доводы, то это может означать ожидание компромиссного предложения. У дипломатов есть шутка: «Если дипломат сказал „нет“ это значит „может быть“, если дипломат сказал „может быть“ это значит „да“, если дипломат сказал „да“ — значит, это не дипломат». Поэтому, получив отрицательный ответ, следует поставить вопрос по-другому, с иной мотивировкой, приняв на себя «вину» за «неточную» формулировку в первом случае.

Строго относитесь к своим словам и формулировкам, приводите только достоверные факты, приводите логически обоснованные, доказательные мотивировки своей позиции. Всегда следует допускать, что другая сторона знает дело, возможные решения, Ваши внутренние взаимосвязи лучше, чем вы предполагаете, но если собеседник может усомниться в Вашем профессионализме, то в дальнейшем это может вызвать сомнение в деловой солидности. Если Вы неправы и знаете, что собеседник это почувствовал, то признайтесь в этом немедленно. Этим вы обезоружите оппонента и сохраните возможность для нормальных деловых контактов, в противном случае вы будете вынуждены оправдываться, что нанесет ущерб личному престижу и отрицательно повлияет на ход переговоров.

Не торопитесь с навязыванием собеседнику своих «ценных» идей и «идеальных» решений; лучше, если они станут таковыми, «возникнув» в его голове. Для этого необходимо подавать идеи как бы случайно, но так, чтобы собеседник воспринял их и мог позднее высказать как свои собственные.

В конце самое важное не то, что выступающий скажет, а то, что его собеседники услышат и поймут. Поэтому говорящий должен оценивать свои слова с помощью слушателей, одновременно отмечая, какую реакцию они вызывают. Не менее важно умение слушать. Слушающий, в отличие от говорящего, не может позволить себе отвлечься даже на мгновение, поскольку произнесенное слово невозвратимо, а с ним утрачивается логическая связь речи. Полезно научится выделять и запоминать (в том числе записывать) основные моменты в выступлении собеседника, анализировать его предложения, попытаться предугадать дальнейший ход его аргументации и выводы, которые он может сделать. Но, предоставляя собеседнику возможность высказаться, нельзя забывать и о подготовленной программе переговоров. Искусство беседы также заключается в умении своевременно, четко и логично задавать вопросы, побуждать собеседника говорить не только о проблемах, перспективах , планах, но и о средствах их решения и практической реализации; не только о трудностях, но и о причинах их возникновения, возможностях их преодоления и предупреждения.

Никогда не следует делать замечания собеседнику и тем более поучать его. Желательно говорить спокойно и негромко даже в самых острых ситуациях. Умение сдерживать себя и управлять своими действиями и эмоциями является непременным качеством делового человека. Переговоры следует вести убедительно, но ненавязчиво. Воздержитесь от заверений и пустых обещаний. В то же время не следует допускать манипулирования Вашим сознанием. Существует две системы манипулирования: прямая и скрытая. Когда Вас хорошо знают, то действуют открыто и Вы можете стать жертвой обычных языковых оборотов. Сложно не попасть под влияние людей, которые строят свою речь на оценочных суждениях. И есть «сократовское» манипулирование: человек проходит весь путь и только потом понимает, что он не сам шел, а его вели за руку. Здесь рецепта спасения нет, все зависит от Вашего опыта, информированности и мотивов другой стороны.

В деловых переговорах не следует позволять обращения на «ты», хотя считается хорошим тоном употреблять личные имена («мой друг Гельмут»).

Во время беседы не следует ничего перебирать руками, барабанить пальцами, постукивать рукой или ногой, играть мимикой или другими способами проявлять свои эмоции. Из всех возможных проявлений эмоций при деловых контактах присутствует только улыбка. Самый простой способ понравиться людям — чаще улыбаться. Восточная мудрость гласит: «Прежде чем войти в дом, надень улыбку!»

Любые переговоры , даже если они не оправдали Ваших надежд, следует заканчивать в доброжелательном тоне. В деловых отношениях никогда не следует «сжигать мосты» за собой: деловые проблемы могут потребовать новых контактов. Желательно со всеми, с кем Вы общались, поддерживать нормальные отношения.

Если по плану переговоров предусмотрено угощение в служебном помещении, оно, за исключение чая или кофе, должно быть подготовлено заранее и находиться в комнате переговоров на отдельном столике под салфеткой. Этикет не допускает во время переговоров снимать пиджаки или распускать узлы галстуков, за исключением случаев, когда это предлагает сделать глава делегации Ваших партнеров, давая этим понять, что наступило время неофициального общения (no tie session — «встреча без галстуков»). Переговоры являются наиболее ответственной частью деловых контактов и, безусловно, наиболее содержательной. Но если мы хотим сделать их и наиболее ценной, то должны научить конфиденциально обращаться с информацией, полученной доверительно в ходе переговоров. В переговорах не следует называть источников информации, а сама информация должна быть перепроверена таким образом, чтобы она не ассоциировалась с источником. И, конечно, никогда не следует использовать доверительную информация против самого источника («ловить на слове»).

Искусство ведения переговоров состоит в том, чтобы достичь большего по сравнению с тем, что можно получить без переговоров. Вероятность успеха увеличивается, если Вы не будете скрывать свои интересы. Как ни странно, но другая сторона может не знать о них, так как и Вы можете не догадываться о том, каковы их истинные интересы. Один из главных принципов -будьте максимально точны, очерчивая границы своих интересов, а чтобы Ваши аргументы произвели должное впечатление на другую сторону, необходимо обосновать их закономерность.

Придерживайтесь «золотого» правила: вести переговоры убедительно, но ненавязчиво. Воздержитесь от пустых обещаний и заверений. Было бы иллюзией полагать, что партнеров по переговорам можно перехитрить. Помните, что они также хорошо подготовились и могут логично аргументировать свои предложения, не поддаваясь на всевозможные уловки.

В общении с иностранцами есть определенные трудности, которые состоят в том, что они мыслят иногда совсем другими категориями, чем мы. Но цель, к которой они стремятся во время переговоров, ясна и понятна: они хотят добиться конкретных ответов на свои вопросы и принятия твердых решений.

Переговоры будут успешными, если следовать рекомендациям, проверенными временем, а именно:

  • сосредотачиваться на интересах, а не на позициях;
  • отделять участников переговоров от предмета переговоров.

Умение вести переговоры — одно из важнейших качеств современного делового человека. Готового рецепта нет, но есть определенные правила, следование которым помогает достичь желаемого результата:

  • будьте пунктуальны и обязательны;
  • дорожите доверием партнера;
  • внимательно выслушивайте все аргументы;
  • избегайте поверхностных ответов;
  • умейте вовремя пойти на компромисс;
  • дорожите своей репутацией.

Переговоры считаются успешными, если обе стороны высоко оценили их результаты.

«Кто боится неудач, тот ограничивает свою деятельность. Честная неудача не позорна, позорен страх перед ней».
Г. Форд-старший

«Мне нравится, когда люди болеют за дело, не боятся высказывать свое мнение. Худшие из критиков более полезны, чем лучшие из подпевал».
Президент IBM

«Лучше вести переговоры, чем не вести их».
Восточная мудрость

«Глупые ссорятся, а умные договариваются».
Русская пословица

Похожие работы