Публикации

3.3. Телефонное общение

Телефон как средство связи уже давно вошел в систему деловых отношений. И, естественно, выработался определенный этикет телефонных разговоров и правила его использования.

Услышав ответ Вашего абонента, Вы должны поздороваться и полностью представиться: назвать учреждение, фамилию, имя, отчество и свою должность, а затем четко и кратко изложить суть разговора.

Если трубку снимает секретарь, то, поздоровавшись, он должен назвать фирму или организацию, которую представляет. В другом случае ответ должен быть кратким: "Алло, слушаю Вас", "Вас слушают", "Такой-то у телефона."

Телефонный разговор должен быть кратким и конкретным, дискуссии и обсуждения надо проводить при личных встречах.

Если секретарь не может соединить со своим начальником, то спрашивает, что передать, и объясняет, когда удобно позвонить повторно, а также спрашивает, когда сможет позвонить звонивший.

Начало разговора с обеих сторон должно исключать фразы типа: "Кто говорит?", "А кто это?"

Заранее продумайте весь разговор и возможные варианты, чтобы потом четко провести переговоры.

Если Ваш абонент хорошо знаком, разговор надо начинать, поинтересовавшись о делах, супруге, детях, в конце разговора передайте привет супруге, пожелайте всего хорошего всей семье.

Деловой разговор, который не привел к конкретному результату, необходимо закончить договоренностью о продолжении переговоров, тонким ходом будет малообязывающее предложение или обещание в общей форме.

Любой звонок домой раньше 9 часов и позже 22 часов возможен в крайнем случае. Помните, что звонок домой всегда может быть неуместен, вызвать у родственников Вашего абонента все виды неудовольствия и даже ревность.

В случае когда разговор прервался, то перезванивает тот, кто звонил первоначально.

Телефонный разговор - далеко не самый лучший способ высказывать обиды, выяснения отношений или учить уму-разуму.

Всегда держите рядом с телефоном справочник с телефонными номерами, чистую бумагу и авторучку.

Один служебный телефон на отдел должен стоять или на столе у работника, заменяющего секретаря, или у старшего по должности, но в этом случае на него возлагается обязанность отвечать на все звонки и подзывать коллег. В деловой практике существует понятие телефонограммы, т. е. сообщения, указания и т. п., передаваемых по телефону через секретаря для дальнейшего вручения руководителю для сведения или исполнения. Телефонограмма включает подпись руководителя, ее направившего, а также фамилию передавшего, дату и время передачи.

Как правило, заканчивает разговор тот, кто звонил, или действуют общие правила вежливости: инициатива принадлежит женщине, старшему по должности.

Главные правила телефонных разговоров: вежливо, кратко, по существу, не забывая слова "пожалуйста," "извините," "спасибо".

Контрольные вопросы

  1. Что определяет этикет устной речи?
  2. Что такое слова-паразиты?
  3. Как надо готовиться к беседе?
  4. В чем смысл дискуссии?
  5. Назовите основные недостатки устной речи.
  6. Какие основные правила ведения телефонных разговоров?

Похожие работы